Составляем обращение в Службу поддержки

В нашу службу поддержки приходят тысячи вопросов. Мы ответили на самые популярные из них и развеяли некоторые мифы о работе команды.

Если я обращусь в техподдержку через форму в игре и диалоги в группе ВК одновременно, решится ли моя проблема быстрее?

Нет, такие действия не ускорят решение проблемы. Мы всегда рады пообщаться, но лучше выбрать один способ для связи, подробно описать ошибку и воздержаться от повторных запросов. 

Будьте уверены: ваше обращение не потеряется и вы обязательно получите ответ!

Появилась проблема, касающаяся всего Клана. Лучше, чтобы каждый его участник подал запрос?

Запрос от каждого участника не ускорит разрешение ситуации. Будет эффективнее, если от имени Клана выступит клановый лидер.

Если же выяснится, что проблема касается игровых аккаунтов, то она будет решаться напрямую с их владельцами.

Пример со взломом сейфа: если у пользователя возникла проблема с множителем или просмотром рекламы и сейф провалился — писать необходимо тому пользователю, у кого была проблема.

Зачем вы советуете чистить кеш?

Нередко бывает так, что на возникновение ошибок влияют неполадки с кешем или технические характеристики девайсов. Если вы очистите кеш, переустановите приложение или попробуете запустить его на других устройствах, то поможете нашей команде исключить ряд возможных причин проблемы.

Кроме того, результат выполненных действий поможет понять, какому именно специалисту нужно передать ваш вопрос.

Почему при обращении вы запрашиваете так много информации, разве вы не располагаете всеми нужными данными?

Чтобы решить проблему быстро и эффективно, нам нужно сузить зону поиска. Самостоятельный сбор данных увеличивает время ответа, а мы не хотим заставлять вас ждать.

Кроме того, если вопрос связан с получением доступа к аккаунту, мы должны быть на 100% уверены, что общаемся с его владельцем.

Я прислал скриншот, а меня потом переспрашивают!

Скриншоты без контекста тяжело рассмотреть, так как непонятно на что стоит обратить внимание.

Пожалуйста, уточняйте информацию по скриншоту, который вы присылаете

Почему некоторые давно существующие проблемы до сих пор не решены?

Мы стремимся исправить все возникающие неполадки как можно быстрее, однако нас могут замедлять такие факторы, как:

• Технические сложности в воспроизведении ошибки.
• Недостаток технической информации об ошибке.
• Взаимосвязь с другими элементами системы. Мы должны убедиться, что исправление конкретной проблемы не повлияет на ключевые механики в игре.

Однако несмотря ни на что мы уделяем внимание всем запросам и стараемся, чтобы вы получили качественный продукт и наслаждались игрой.

Какую информацию стоит указать при проблеме с Клановым заданием, аккаунтом и т.д.?

Стоит указать максимально детальную информацию по проблеме + скриншоты если они возможны и нужны.

Ниже таблица по самым частым вопроса и что нужно указать в запросе:

Хорошей игры!